第一章单元测试

1、【选择题】服务的流程是（）。

选项：

A:先生产再销售，最后消费

B:先生产再同时销售和消费

C:先销售再生产，最后消费

D:先销售再同时生产和消费

本题答案：【先销售再同时生产和消费】

2、【选择题】服务营销的核心问题是管理（）

选项：

A:态度

B:质量

C:真实瞬间

D:价格

本题答案：【真实瞬间】

3、【选择题】服务的（）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。

选项：

A:易逝性

B:需求不稳定性

C:不可贮存性

D:无形性

本题答案：【无形性】

4、【选择题】餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（）。

选项：

A:周围因素

B:非物质环境因素

C:设计因素

D:社会因素

本题答案：【非物质环境因素】

5、【选择题】在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。

选项：

A:价格

B:服务流程

C:渠道

D:促销

E:人员

F:有形展示

本题答案：【服务流程;人员;有形展示】

6、【选择题】服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（）

选项：

A:服务产品更容易沟通交流

B:顾客在购买服务产品时难以评价其质量

C:服务产品不容易向顾客展示

D:服务易于实现标准化

本题答案：【顾客在购买服务产品时难以评价其质量;服务产品不容易向顾客展示】

第二章单元测试

1、【选择题】服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）

选项：

A:人员

B:分销渠道

C:过程

D:有形展示

本题答案：【分销渠道】

2、【选择题】商业模式创新的核心是什么（）

选项：

A:锁定关键业务

B:提炼价值主张

C:挖掘核心资源

D:协调成本收益

本题答案：【提炼价值主张】

3、【选择题】下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（）

选项：

A:参与

B:创新

C:技术

D:定制

本题答案：【创新】

4、【选择题】STP战略内容不包括下列哪一个选项（）

选项：

A:定价

B:市场细分

C:目标市场选择

D:市场定位

本题答案：【定价】

5、【选择题】下列属于商业模式画布的内容包括（）

选项：

A:成本收入

B:市场细分

C:价值主张

D:关键业务

E:核心资源

本题答案：【成本收入;价值主张;关键业务;核心资源】

6、【选择题】消费者永远是非专业的购买者（）

选项：

A:对

B:错

本题答案：【对】

第三章单元测试

1、【选择题】顾客满意来源于（）

选项：

A:顾客的预期服务

B:顾客感知服务与期望服务之间的比较

C:功能质量的水平

D:技术质量的水平

本题答案：【顾客感知服务与期望服务之间的比较】

2、【选择题】顾客感知价值的核心是（）与（）之间的权衡。

选项：

A:感知流程感知利得

B:感知利得感知利失

C:感知成本感知利失

D:感知利得感知成本

本题答案：【感知利得感知利失】

3、【选择题】处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。

选项：

A:容忍区域

B:接受区域

C:接纳区域

D:忍受区域

本题答案：【容忍区域】

4、【选择题】在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（）。

选项：

A:隐性期望向现实方向演变

B:隐性期望向显性期望演变

C:模糊期望向现实期望演变

D:模糊期望向显性期望演变

E:非现实期望向现实期望演变

本题答案：【隐性期望向显性期望演变;模糊期望向显性期望演变;非现实期望向现实期望演变】

5、【选择题】服务质量管理的难题有（）

选项：

A:服务的不可重复性

B:服务的无形性

C:服务的不可分离性

D:服务的不可存储性

E:服务质量衡量的主观性

本题答案：【服务的不可存储性】

6、【选择题】预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（）

选项：

A:对

B:错

本题答案：【对】

第四章单元测试

1、【选择题】服务的无形性带来的挑战（）。

选项：

A:体现在消费者端

B:同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式

C:主要体现在服务供应商端

D:体现在服务供应商端

本题答案：【同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式】

2、【选择题】以下那些方面不属于服务供应商的有形展示（）

选项：

A:航空公司在飞机起飞前给顾客播放其常飞旅客促销计划的视频宣传片

B:连锁酒店统一的客房设计，耗材设施供应

C:银行将业务的办理流程制作成宣传单页发放给顾客